Beslissingsproces

Wanneer we kijken naar het beslissingsproces vanuit de afnemer kan je op een heel andere manier kijken wat een website kan betekenen in een campagne. Het beslissingsproces vanuit de afnemer vindt globaal plaats in 5 fasen die hieronder besproken worden.

Probleemherkenning

In de eerste fase wordt de behoefte aan een product of dienst ervaren. Dit kan vanuit de afnemer starten, maar ook vanuit de aanbieder. Vanuit de afnemer kan dit bijvoorbeeld de constatering zijn dat de melk op is, en hij toch melk wil drinken (dus moet hij nieuwe melk kopen). Vanuit de aanbieder kan dit bijvoorbeeld een gecreëerde behoefte zijn (bijvoorbeeld aan de hand van de basisbehoeften): “U moet deze melk drinken omdat het goed is voor uw gezondheid”.

Deze eerste fase kan vanuit de aanbieder niet goed ingevuld worden door een website van de afnemer zelf, aangezien het bezoek van de website in de meeste gevallen een actieve keuze is. Een website kan in deze fase wel aanvullen op teasers die in andere media geplaatst worden: vanuit de teaser krijgt men op de website aanvullende informatie waarmee de behoefte voor het product of dienst versterkt wordt. Bij een toevallig bezoek op de website kan wel invloed uitgeoefend worden in deze fase.

Informatieverzameling

Inmiddels is de behoefte ontstaan voor een product of dienst, maar de afnemer weet verder nog niet veel over een product of dienst en wilt dus meer informatie hebben. Dit kan actief plaatsvinden in een heel korte periode, maar ook passief gedurende een langere periode (over een pak melk zal korter nagedacht worden dan over de aanschaf van een nieuwe auto). Er kan gebruik gemaakt worden van zeer diverse bronnen: internet, collega’s, vrienden, kranten, tijdschriften, winkelpersoneel, etcetera.

In deze fase kan een website op ieder gewenst moment veel informatie bieden aan de afnemer en is hiervoor dan ook uitermate geschikt. Zaak is wel dat afnemers op de website komen, en  om mensen naar de website te lokken kunnen andere media worden gebruikt. Daarnaast is het belangrijk om een goede vermelding te hebben in de zoekmachines aangezien 90% van de zoektochten op het internet beginnen.

Evaluatie van alternatieven

De behoefte voor een product of dienst is aanwezig en de afnemer weet hier inmiddels voldoende van, maar bij welke aanbieder zal hij uiteindelijk aankloppen om het product te kopen? Wat zijn de voor- en nadelen van de verschillende aanbieders en zijn er alternatieve producten die in de behoefte kunnen voorzien? Ook hiervoor kunnen diverse bronnen geraadpleegd worden, net als bij de informatieverzameling.

Internet heeft hiervoor legio mogelijkheden, maar ze zullen niet allemaal op de website van de aanbieder te vinden zijn. Om zoveel mogelijk mensen uiteindelijk weer bij de aanbieder terecht te laten komen, kan geadverteerd worden op andere sites en gezorgd worden dat de website van de aanbieder goed vertegenwoordigd staat in de zoekmachines. Advertenties en kranten kunnen naast redactionele artikelen in deze fase minder betekenen. Persoonlijke verkoop kan in deze fase juist wel veel uitmaken.

Uitvoeren van besluit

Als de alternatieven tegen elkaar afgezet zijn wordt de keuze gemaakt voor het product of de dienst. Deze stap omvat dan verder het bestellen, betalen en de uiteindelijke levering.

Wanneer een webshop ingezet kan worden voor het product of de dienst kan een website veel betekenen in deze stap. Als het product of dienst niet via internet afgehandeld kan worden kan een website alleen contact leggen tussen afnemer en aanbieder. Ook andere media zullen hierin dan te kort schieten en de koop zal verder persoonlijk afgehandeld moeten worden.

Evaluatie van resultaat

Na de koop wordt de aankoopbeslissing geëvalueerd. De aanbieder kan dit beïnvloeden door bijvoorbeeld juiste handleidingen of aanvullende informatie en support bij (gebruiks)problemen te leveren.

Op de website van de aanbieder kan informatie opgenomen worden over veelgestelde vragen. Daarnaast kan de aanbieder tips plaatsen voor gebruik en contactinformatie bieden wanneer de informatie op de website ontoereikend is. Naast de gedrukte handleiding zijn er geen andere media (behalve persoonlijk contact) die in deze fase goed bij kunnen dragen.

Trackback URL for this post:

http://webbl.nl/trackback/106
| Meer